Kundenservice – Das ist kein Hexenwerk!

 

Im Laufe der Jahre, die ich in und um die Kundendienstbranche herum verbracht habe, sind viele Veränderungen eingetreten. Methoden der Interaktion mit dem Kunden. Die Vielfalt der Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen interagieren. Überwachung und Messung der Mitarbeiterleistung. Metriken und mehr Metriken. Diese Methodik vs. jene Methodik. Diese Änderungen haben oft dazu beigetragen, ein besseres Serviceerlebnis für den Kunden zu schaffen. Es scheint jedoch, dass einige dieser Änderungen es einigen Menschen schwer machen, zu verstehen, was sie bedeuten und wie sie sich auf den Kundenservice auswirken. Versteht mich nicht falsch, ich bin für Veränderung – wo wären wir, wenn alles beim Alten bliebe? Das Einzige, was ich gelernt habe, ist, dass Kundenservice kein Hexenwerk ist. Es gibt eine Frage, die in meinem analytischen Gehirn immer wieder herumschwirrt: Worauf würden wir uns verlassen, um einen großartigen Kundenservice zu bieten, wenn diese Änderungen nicht existieren würden? Die Antwort, die ich bekomme, ist: Wir würden uns auf grundlegende menschliche Interaktionsprinzipien verlassen. Lassen Sie uns alle Tools für eine Minute ausschalten, während wir uns einige dieser Prinzipien ansehen.

Grundsatz des Respekts

Jede Person verdient aufgrund der Tatsache, dass sie ein Mensch ist, ein gewisses Maß an Respekt. Gleiches gilt meiner Meinung nach für Kunden. Jeder Kunde verdient ein gewisses Maß an Respekt, auch wenn sein Verhalten etwas gefühllos und gleichgültig ist, ist es dennoch möglich, während dieser Begegnungen grundlegenden Respekt zu zeigen. Ich habe die Erfahrung gemacht, dass, wenn man während der Kundeninteraktion respektvoll bleibt, die Interaktion normalerweise zu einem positiven Ergebnis führt. Wie viele von Ihnen haben einen Rückruf oder Gegenbesuch von einem Kunden erhalten, der offenkundig respektlos war, um sich für seine Handlungen zu entschuldigen? Ohne die bewusste Entscheidung, jedem Kunden immer ein gewisses Maß an Respekt entgegenzubringen, wäre dies nicht möglich. Auf einer anderen Anmerkung geben einige Unternehmen Priorität basierend auf der Kundengröße oder dem Umsatz. Es ist zwar klug zu wissen, wie viel ein Kunde zum Endergebnis beiträgt, aber achten Sie darauf, dass sich Ihr kleinerer Kunde nicht unwichtig fühlt. Behandeln Sie alle Kunden mit Respekt – stellen Sie sicher, dass sie wissen, wie wichtig sie für den Erfolg Ihres Unternehmens sind. Mitarbeiter sollten einander in der gesamten Organisation mit Respekt behandeln. Die Position oder der Status eines Menschen befreit ihn nicht von diesem Prinzip. Interner Respekt wird zu Respekt gegenüber dem Kunden. Stellen Sie sicher, dass dieses Prinzip in Ihrer Organisation sehr offensichtlich ist, da die Nichtbeachtung höchstwahrscheinlich den Kundenservice beeinträchtigen wird.

 

Prinzip des Dienstes

Mir scheint, dass das Hauptziel jeder Organisation, die ein Produkt oder eine Dienstleistung anbietet, darin besteht, denjenigen zu dienen, die anrufen, sie besuchen – persönlich oder über das Internet – oder von einem Vertreter dieser Organisation besucht werden. Dienst wird definiert als „ein Akt hilfreicher Tätigkeit; Hilfe; Hilfe“. Wie können wir in der Kundendienstbranche für diejenigen, denen wir dienen, hilfreicher sein? Können wir uns die Zeit nehmen, unseren Kunden wirklich zu helfen, oder geht es uns mehr darum, gemessen zu werden, während wir dem Kunden helfen? Sind unsere Aktionen wirklich "hilfreiche Aktivitäten" oder bieten wir gerade genug Hilfe, um den Kunden kurzfristig zufrieden zu stellen, weil unsere Metrik sagt, dass es an der Zeit ist, die Interaktion zu beenden? Kunden erwarten, zeitnah und mit einem gewissen Maß an Respekt von jemandem bedient zu werden, der daran interessiert ist, das Beste für den Kunden zu tun. Organisationsleiter sind dafür verantwortlich, eine Kultur zu entwickeln, deren Hauptzweck darin besteht, den Kunden angemessen zu bedienen.

Grundsatz der Integrität

Ich denke, ich kann mit Sicherheit sagen, dass die meisten Organisationen bestrebt sind, mit einem hohen Maß an Integrität zu arbeiten. Integrität wird definiert als „Einhaltung moralischer und ethischer Prinzipien; Solidität des moralischen Charakters; Ehrlichkeit.“ Dieses Prinzip verlangt von einer Organisation, sich selbst zu fragen: "Tun wir das Richtige für unsere Kunden?" „Welche Auswirkungen wird es für unsere Kunden haben, wenn wir diese Entscheidung durchziehen?“ „Wenn wir uns entschieden haben, das zu ignorieren, was wir über diese Situation wissen, wie wirkt sich das langfristig auf den Ruf unseres Unternehmens bei unseren Kunden aus? Dieses Prinzip erfordert, dass man gegenüber Kunden jederzeit über Bord geht. Es ist unerlässlich, dass die Kunden das spüren Sie können Ihrem Unternehmen vertrauen. Der heutige Kunde kann über den Social-Media-Kanal einen Wirbelsturm der Negativität erzeugen. Es gibt zahlreiche Beispiele, in denen ein Unternehmen Informationen, die den Kunden beeinflussten, nicht bereitstellte – in einigen Fällen war die Situation lebensbedrohlich! Wieder einmal sind es die Führungskräfte verantwortlich, hier den Ton anzugeben.

Prinzip des Stolzes auf die Verarbeitung

Die Zufriedenheit, einem Kunden den bestmöglichen Service zu bieten, ist eine Form des Stolzes auf die Verarbeitung. Es ist kein Geheimnis, dass viele Mitarbeiter an vorderster Front das Gefühl haben, dass sie aufgrund von Zeitbeschränkungen, die durch organisatorische Metriken auferlegt werden, nicht in der Lage sind, die beste Erfahrung zu bieten. Es ist wichtig, in der Lage zu sein, die Extrameile im Service für den Kunden zu gehen, ohne negative Auswirkungen befürchten zu müssen. Dieses Prinzip in Aktion schafft sowohl Kunden- als auch Mitarbeiterzufriedenheit. Kunden profitieren sehr davon, wenn Mitarbeiter sich die Zeit nehmen, das Notwendige zu tun, um ein Kundenserviceerlebnis zu bieten, das ihren Grund für die Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen vollständig erfüllt. Die meisten Mitarbeiter fühlen sich wohl in ihrer Fähigkeit, ihre Fähigkeiten einzusetzen, um die Bedürfnisse eines Kunden vollständig zu erfüllen, insbesondere wenn es um die Lösung eines Problems geht, das den Unterschied zwischen dem Verlust oder der Bindung eines Kunden ausmachen könnte. Ich bin davon überzeugt , dass die meisten Mitarbeiter das Notwendige tun werden, um sicherzustellen, dass der Kunde am Ende der Interaktion zufrieden ist, wenn ihm die richtige Zeit gegeben wird, um einen Klantenservice uitbesteden. Die meisten Menschen möchten sich mit dem Serviceniveau, das sie bieten, wohlfühlen – es geht nur darum, zu wissen, dass Ihre Handlungen zu einem positiven Ergebnis für eine andere Person geführt haben. Legen Sie Ihre Metriken so fest, dass Ihren Serviceanbietern genügend Zeit bleibt, um den Kunden angemessen zu betreuen. Messen Sie nach Möglichkeit, wie viele Ihrer Kundeninteraktionen darauf zurückzuführen sind, dass sie beim ersten Mal nicht richtig bedient wurden.

Es gibt eine Sache, die mir bei Prinzipien aufgefallen ist – sie ändern sich nicht. Prinzipien sollten leiten, wie Sie Ihren Kunden dienen. Grundsätze sollten bestimmen, wie Sie Ihre Mitarbeiter behandeln. Prinzipien sollten der Maßstab für die Führung Ihrer Organisation sein. Legen Sie zuerst Ihre Prinzipien fest, bevor Sie Ihre Metriken festlegen. Ihre Kunden und Mitarbeiter werden Sie dafür lieben! Okay, schalten Sie jetzt alle Ihre Werkzeuge wieder ein!